Customer journey analyse
Deze customer journey anlayse bestaat uit het doorlichten van de “customer journey” van organisaties. Een customer journey representeert de “reis”, die een klant maakt vanaf het moment dat deze contact heeft met de organisatie tot het moment dat hij een product of dienst heeft aangeschaft. De Customer Journey is een grafische representatie van de verschillende contactmomenten (telefoongesprek, krantenbericht, winkelbezoek, website bezoek etc.) en de waardering die dit moment oplevert. Normaliter wordt in de consultancy wereld met “persona’s” gewerkt: een aantal fictieve personen, die de verschillende klantgroepen representeren. De consultants (vaak customer experience consultants/experts genoemd) kruipen dan in de huid van de diverse persona’s, na deze eerst grondig te hebben beschreven en geanalyseerd. ABYA pakt dit anders aan.
Jongeren zijn geen fictieve personen en kunnen niet worden ‘nagedaan’ door experience consultants. Bij ABYA werken we met maar één persona, namelijk de “Young Adult”. Op haast intuïtieve wijze en gewapend met kennis opgedaan uit extracurriculaire activiteiten, games, YouTube en diverse social media sites en een dosis onbevangenheid, analyseren zij de klantprocessen van de organisatie. Op deze manier kunt u in beeld krijgen hoe jongeren uw klantenreis beleven. Daarnaast krijgt u kennis van welke touchpoints nog geoptimaliseerd kunnen worden.
Wat is het eindresultaat?
Het eindresultaat is in eerste instantie een Adviesrapport. Het adviesrapport biedt een inzicht in de customer journey zoals die beleefd is door één of meerdere Young Adults. Desgewenst kan meer aandacht aan specifieke contactmomenten besteed worden en een diepergaande analyse gemaakt worden van bijvoorbeeld de website van een organisatie. De customer journey beschrijft de diverse “Touch points”, de contactmomenten. Ieder contactmoment krijgt een waardering en wordt geplot in de grafische weergave. Vervolgens wordt deze uitvoerig besproken aan de hand van een aantal standaard vragen. Tot slot wordt een advies gegeven vanuit de Young Adult hoe hij of zij het graag zou zien. Hieruit kunnen verbetersuggesties volgen. Hierna moet dit vertaald worden naar technische en organisatorische mogelijkheden. Deze stap wordt enerzijds overgelaten aan het bedrijf of zijn adviseurs zelf anderzijds kan een Young Adult voor een langere tijd in de organisatie helpen met dit gedeelte ook tot uitvoering te brengen.
Uiteindelijk kan een organisatie het stempel “Approved by Young Adults” ontvangen en gebruiken in haar marketing uitingen. Het ABYA stempel wil zeggen dat het bedrijf de toets van de moderne jongere heeft doorstaan.
Wilt u weten hoe jongeren uw klantenreis beleven? Neem dan contact met ons op: info@approvedbya.nl