Hoe gaat ABYA te werk

ABYA

ABYA is een start-up en maakt gebruik van de intuïtieve kennis van jonge mensen (young adults).

De jongeren van tegenwoordig beleven anders. Zij handelen intuïtief en bepalen zelf hun “journey” door het leven. Ingegeven door de technische mogelijkheden die voor hen al gewoon waren direct na de geboorte. We noemen ze ook wel “digital natives” en stellen hen tegenover de “digital immigrants”. Zij die de techniek hebben moeten aanleren.
Veel bedrijven richten hun serviceverlening in zoals hen dat is geleerd door theorie, management goeroe’s of gewoon, omdat dat altijd al zo ging. De jeugd, vanaf nu “Young Adults” genoemd hebben daar niets mee van doen. Zij kennen deze theorieën niet en zijn er niet in geïnteresseerd.
Onbevangen en intuïtief beoordelen zij of een organisatie de service levert die zij graag willen beleven.

Het resultaat

Het eindresultaat is in eerste instantie een Adviesrapport. Het adviesrapport biedt een inzicht in de customer journey zoals die beleefd is door één of meerdere young adults. Desgewenst kan meer aandacht aan specifieke contactmomenten besteed worden en een diepergaand analyse gemaakt worden van bijvoorbeeld de website van een organisatie. De customer journey beschrijft de diverse “touchpoints”, de contactmomenten. Ieder contactmoment krijgt een waardering en wordt geplot in de grafische weergave. Vervolgens wordt deze uitvoerig besproken aan de hand van een aantal standaard vragen. Tot slot wordt een advies gegeven vanuit de Young Adult hoe hij of zij het graag zou zien. Hieruit kunnen verbetersuggesties volgen. Hierna moet dit vertaald worden naar technische en organisatorische mogelijkheden. Iets waar de medewerkers van ABYA zich voorlopig niet aan zullen wagen. Deze stap wordt overgelaten aan het bedrijf of zijn adviseurs zelf.

Uiteindelijk kan een organisatie het stempel “Approved by Young Adults” ontvangen en gebruiken in haar marketing uitingen. Het ABYA stempel wil zeggen dat het bedrijf de toets van de moderne jongere heeft doorstaan. Uiteraard hopen we dat dit stempel een bepaalde waarde gaat krijgen in de markt.

Het ABYA adviestraject

Een ABYA adviestraject begint met een kennismaking met de opdrachtgever vanuit de klant. In dit gesprek ligt de opdrachtgever zijn/haar business in algemene termen toe en wordt de opdrachtbevestiging getekend. Eventueel bijzonderheden worden vastgelegd.

Vervolgens gaan één of meerdere ABYA medewerkers aan de slag met het in kaart brengen van de customer journey zoals zij die beleven. Dit doen zij aan de hand van een grafische weergave. Alle touchpoints komen aan de beurt. Websites, klantenservices of winkels worden bezocht, gebeld en uitgeprobeerd. Uiteraard wordt er niets gekocht, tenzij dat vooraf is afgesproken met de opdrachtgever.

Na afgesproken tijd wordt een eindrapport gemaakt en eerst intern besproken door Jort Verhage met de medewerker. Vervolgens wordt het eindrapport door Jort Verhage en de medewerker gecheckt op fouten, uniformiteit, ABYA huisstijl etc. Daarna wordt het opgeleverd en besproken met de opdrachtgever. Het is vervolgens aan de opdrachtgever hoe eventuele vervolgstappen worden gezet. Op termijn zal ABYA haar dienstverlening uitbreiden tot een stukje uitvoering van haar gegeven adviezen. Maar in de opstartfase is hiervan nog geen sprake. Wel zal ABYA relaties aangaan met verschillende professionele adviesbureaus, die het traject verder kunnen opbouwen.

Een ander optie is dat ABYA wordt ingezet vanuit een lopende adviesopdracht van een adviesbureau of in een lopen project bij een organisatie. ABYA kan dan heel gericht worden ingeschakeld om bijvoorbeeld een aantal specifieke klantcontact kanalen (touchpoints) door te lichten. Voor dergelijke trajecten worden maatwerk afspraken gemaakt.